Por David Somoza Mosquera
La pandemia está impulsando el desarrollo tecnológico de muchas empresas, incluso de aquellas que se resistían por considerar la digitalización costosa, compleja y a veces hasta innecesaria. El covid-19 fungió como un catalizador, así que las compañías, grandes o pequeñas, están diversificándose con herramientas que se ajusten tantos a sus necesidades como a sus presupuestos.
No hay dudas de que digitalizar una empresa reviste de grandes beneficios y más en estos tiempos: es sinónimo de productividad y eficiencia. La automatización contribuye a acelerar las capacidades de innovación de la compañía, incentiva el acceso a nuevos mercados y nuevos clientes, implica mayor competitividad e incluso la hace más sólida para enfrentar los cambios que supone la “nueva normalidad”.
En este contexto, además, los productos, los servicios, las cadenas de suministro y las expectativas de los de los consumidores han experimentado cambios y es aquí donde los chatbots están ganando terreno como una de las estrategias clave para consolidar la digitalización de una compañía.
Los chatbots, que simulan mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas, no solo son asistentes virtuales, sino una plataforma de desarrollo empresarial.
Al respecto, vale rescatar lo señalado por Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs. “Los avances en inteligencia artificial permiten a los chatbots interpretar y responder al lenguaje natural de los usuarios. Son capaces de tener una ‘personalidad propia’ que vaya muy ligada a la de la empresa. Estas características hacen que la experiencia del usuario sea amigable, sencilla, pero sobre todo que cumpla con las expectativas, es decir, que proporcione soluciones útiles de manera instantánea”.
Ahora, qué es exactamente un chatbot. Es una cadena de procesos de software que, usando técnicas de inteligencia artificial, puede entender la intención de los usuarios y una vez que lo hace, procede a establecer un diálogo de forma natural para ayudarlo bien sea realizar una devolución, pedir a domicilio, solicitar información sobre un determinado producto y hasta pedir una cita.
Los chatbots también son adaptables a sitios web, redes sociales como Twitter, Facebook y Linkedin y herramientas de mensajería, entre las que destacan WhatsApp, Messenger y Telegram. Si bien se trata una tecnología que se viene aplicando desde la década de los 60, registró su expansión a finales de 2015.
Sin embargo, Facebook ha sido la empresa referente en el desarrollo de sistemas basados en chatbots. A las compañías que no disponen de recursos tecnológicos propios para elaborarlos, esta red les suministra herramientas para que puedan crear sus propios softwares de inteligencia artificial personalizados y adaptarlos a sus necesidades.
Hoy el número de chatbots ha crecido como hongos y han ayudado al sector empresarial al solucionar diferentes necesidades de acuerdo con la naturaleza de cada negocio. En las áreas de comunicación y ventas se han convertido en instrumentos para lograr una mejor y eficaz atención al cliente a través de interacciones dinámicas.
Ahora, esa conexión empresa-cliente con los chatbots tiene otras ventajas. Hay un mayor compromiso y lealtad por parte los consumidores, lo cual se traduce en más ventas. Pero, sobre todo, les permite a las compañías tener una presencia de marca las 24 horas todos los días del año: esto significa incrementar su capacidad de respuesta a los consumidores.
Y como bien dice Philip Kotler, mundialmente conocido como ´padre del marketing moderno´, “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”.
