Conocer y respaldar a esos 'nuevos' consumidores

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Por David Somoza Mosquera

Sin ánimo de sonar simplista, si algo es constante en estos tiempos que estamos viviendo son los cambios. Así que el mejor camino para las empresas ante este panorama no es esperar que todo regrese a la normalidad o aparezca una “nueva normalidad”. Es el momento de que los líderes empresariales respondan de manera efectiva a esos cambios para poder garantizar la continuidad del negocio.

¿Cómo lograrlo? Una vía es fortaleciendo la resiliencia, que es la capacidad para adaptarse a las situaciones adversas con resultados positivos. Esto ayudará a las empresas no solo a mantener sus operaciones, sino también a generar confianza en los clientes que -al igual que los empleados- son el centro de una compañía y los que garantizan su éxito. Pero, para ello, ha de conocer sus nuevos hábitos, gustos y aspiraciones.

La última edición del EY Future Consumer Index ofrece interesantes hallazgos al respecto. Encontró cambios profundos en el comportamiento y las actitudes de los consumidores. Según el estudio, están agotados y sintiéndose impotentes, por lo que buscan ejercer el control donde sea que puedan: dónde vivir, cómo pasar el tiempo y en qué gastar el dinero. 

“Los consumidores también son cada vez más conscientes de ESG (siglas en inglés de medioambiental, social y gobierno corporativo, tres factores fundamentales para evaluar la sostenibilidad de una empresa), ya que el 56% dice que prestará más atención al impacto ambiental de sus compras y el 52% al impacto social”, indica EY.

En vista de que los gustos de los consumidores cambian rápidamente, las empresas deben adoptar capacidades predictivas y analíticas para poder adaptarse y reaccionar a la misma velocidad. Así que EY Global, una multinacional de servicios profesionales, recomienda a las compañías tomar en cuenta cuatro aspectos.

Lo primero a lo que se le debe prestar atención es a la “resiliencia de la cadena de suministro”. Esto implica hacerla más resistente, lo que requiere una mayor comprensión de la demanda. “La resiliencia de la cadena de suministro no es solo una cuestión de agregar capacidad o casi apuntalar la producción, exige un replanteamiento total del proceso, desde la planificación de escenarios hasta la detección de señales de interrupción y la respuesta de manera ágil”, señala EY.

Lo segundo a considerar son los problemas ambientales, sociales y de gobernanza que, tras la pandemia y los eventos globales posteriores, como la guerra en Ucrania, han aumentado la conciencia de las compañías en esa área. 

“Las empresas que ya han incorporado consideraciones ESG en sus procesos de gestión de riesgos se encontrarán un paso adelante en la predicción y el manejo de desarrollos imprevistos”, afirma la multinacional.

El tercer punto tiene que ver con cómo la “transformación tecnológica definirá el futuro de la industria” y hace referencia no solo a la transición a 5G, sino al metaverso, el cual se vislumbra como la mayor transformación en relación con la forma en que los humanos trabajarán y vivirán desde la llegada de Internet. 

“Es difícil saber exactamente cómo se desarrollará en esta etapa inicial, pero sabemos que las industrias que están analizando tácticas ahora estarán mejor posicionadas para el éxito”, advierte. 

Y, por último, está lo que EY definió como “la ecuación de las personas”, entiéndase los empleados, consumidores y comunidades. “Las empresas con un propósito tienen la obligación con todas estas partes de ayudarlas a prosperar a través del cambio”, indica.

Así que para que las compañías puedan no solo navegar, sino salir airosas en estos tiempos de grandes cambios, deben demostrar que tienen la fuerza de cimentar la estabilidad del negocio y esto lo alcanzan mostrando tenacidad y, sobre todo, resiliencia. 

Pero también deben esforzarse por empoderar a los consumidores para que, como bien señala EY, “realicen compras que respalden cómo quieren vivir”. De manera que es perentorio conocer a esos ‘nuevos’ consumidores.