El chat de mensajería pasa de lo casual a ser canal estratégico para empresas mexicanas
Del total de usuarios de redes sociales en México —que supera los 110 millones—, el 95 % utiliza WhatsApp como principal canal de comunicación, según Statista, convirtiéndolo en el canal de mensajería dominante en el país. Para muchos usuarios, es el primer medio de comunicación y también la puerta de entrada para interactuar con empresas.
Durante años, las compañías mexicanas lo emplearon como un chat improvisado, sin procesos claros ni trazabilidad. Eso derivaba en citas perdidas, respuestas tardías y clientes sin seguimiento. Hoy, la tendencia es distinta: más del 80 % de los consumidores ya usan la mensajería para descubrir productos o servicios, y cerca del 75 % de las empresas mexicanas la integran en todo el ciclo del cliente, desde la primera interacción hasta el servicio posventa.
El cambio implica pasar de la atención improvisada a flujos estructurados con tiempos máximos de respuesta, rutas de atención y métricas claras. Especialistas en la región destacan que el éxito de WhatsApp en México se explica por la fuerte cultura de conversación, lo que ha dado paso al llamado comercio conversacional: un modelo en el que las empresas no solo contestan dudas, sino que también ofrecen actualizaciones y concretan ventas sin salir de la aplicación.
En el país, ya es posible buscar directamente a las empresas dentro de este canal, lo que facilita el contacto sin necesidad de directorios externos. A nivel internacional, el siguiente paso es cerrar transacciones completas en la plataforma, una función que poco a poco comienza a expandirse en México.
Casos que muestran el cambio
En salud privada, la red de clínicas Dentalia estandarizó su comunicación en WhatsApp y automatizó confirmaciones y recordatorios. El resultado fue una reducción de hasta 95 % en tiempos de respuesta y un incremento cercano al 30 % en la asistencia a consultas.
En el sector de consumo, Joyerías BIZZARRO transformó el chat en motor de ventas asistidas. Con flujos diseñados para resolver dudas frecuentes sobre tallas o disponibilidad, la cadena reportó un aumento notable en la tasa de respuesta y un retorno de campañas superior al 300 %.
Los ejemplos confirman un fenómeno más amplio: la atención al cliente en México está transitando de la conversación informal al dato duro. En ciudades como Guadalajara, Monterrey o Querétaro, donde proliferan redes multisucursal, el uso profesional de herramientas de mensajería ya permite coordinar equipos, medir desempeño y fidelizar clientes.
En un mercado donde los usuarios esperan inmediatez y prefieren la mensajería para resolver dudas, la verdadera diferencia no será “estar en WhatsApp”, sino operarlo con procesos, métricas y disciplina. Ese es el nuevo estándar de la relación entre empresas y clientes en México.
