Por David Somoza Mosquera
La confianza es imperativa para las empresas que buscan prosperar en esta época desafiante y de interconexión global. Y es que una marca es más que un símbolo comercial, es un símbolo de confianza, lo cual es indispensable para construir lealtad en el largo plazo. En otras palabras, sin confianza no puede haber lealtad hacia la marca, ni la empresa.
La confianza es un elemento fundamental de los negocios porque forma la base de relaciones sólidas y duraderas entre todos los involucrados, lo que permite crear un entorno que fomenta la colaboración, la innovación y el crecimiento mutuo.
Esa lealtad que se genera precisamente de la confianza se manifiesta, por ejemplo, en la satisfacción que expresa el cliente. Es más probable que los consumidores que confían en una empresa regresen y la recomienden a otros, logrando así una base cautiva de compradores.
Además, las empresas deben tener en cuenta que la confianza no se puede comprar. Se debe ganar y acumular a lo largo del tiempo. Pese a que cuando se obtiene es duradera, cuando se afecta, el lazo con el consumidor se puede romper rápida y definitivamente. De ahí la importancia de mantenerla.
Los consumidores saben reconocer la calidad y el valor; y son escépticos, cuestionadores. Con estas características, la confianza que brinde una empresa es fundamental. Cuando un consumidor confía en una marca se compromete con ella. La confianza minimiza el riesgo percibido, facilita la persuasión y permite la aceptación de nueva información.
Entonces, ¿cómo se construye la confianza en una marca? La respuesta es: una marca es lo que hace. La confianza debe ser demostrada antes de ser declarada. Tratar de asociar la marca al atributo confianza es insuficiente y hasta contraproducente si es que no se han evidenciado razones sólidas.
Por ello, lo recomendables que la marca sea, en primer lugar, predecible. Es decir, que genere un patrón predecible de desempeño es un componente crítico en la construcción de confianza. En este sentido, ofrecer garantías extraordinarias es una manera de fomentarlo.
En segundo lugar, res recomendable está evitar sobre prometer. En ocasiones, los responsables de las marcas identifican oportunidades de posicionamiento altamente valoradas por los consumidores que no están siendo atendidas y tratan de aprovechar la oportunidad, sin asegurarse previamente que están en condiciones de cumplir lo ofrecido.
Y si bien una marca puede transmitir mensajes valiosos, estos pueden no ser percibidos como confiables si la fuente no es creíble. La confianza se construye sobre verdades y valores compartidos.
Otra arista de la confianza es que es fundamental en las relaciones laborales. Los empleados que confían en la empresa y sus líderes tienden a estar más motivados, leales y dispuestos a trabajar en equipo. Esto aumenta la productividad y la eficiencia y retiene mejor el talento dentro de la organización.
Así que la confianza es una parte esencial del negocio: pueden fortalecer las conexiones y garantizar un futuro próspero. Y como bien se ha reiterado: “Sin confianza, no hay nada”. De hecho, todo se reduce a la confianza.
